Куда можно пожаловаться на банк?

Посетители банков не редко бывают возмущены качеством обслуживания. Мы расскажем вам, что делать если у вас появилась жалоба на банк.

Нарекания вызывают попытки банков завуалировать условия кредитного договора, не обнародовать наименее выгодные для заёмщиков детали, написать что-то нечитаемым шрифтом.

Заёмщики, могут быть введены в заблуждение. Им навязывают ненужные услуги, скрытые комиссии, которые оборачиваются списанием денежных средств со счета клиента без его ведома, что вызывает законное возмущение. Что предпринять, если возник конфликт?

Прояснять ситуацию лучше немедленно, не откладывая дело в долгий ящик. Причину своего недовольства необходимо изложить администратору банка или управляющему. Если обратиться не к кому или внятных разъяснений от этих должностных лиц не поступило, придется звонить в центральный офис кредитной организации.

Конфликт не ликвидирован? Тогда пора составлять жалобу. Подробное изложение сути возникшей проблемы следует направить в центральный офис банка, оставив у себя второй экземпляр с отметкой о принятии. Не лишним будет продублировать претензию в электронном виде. Как правило, банк отвечает в течение десяти дней. Но вообще-то на рассмотрение жалобы ему предоставляется 30 дней.

Если ответа из банка нет или он не устроил клиента, следует обращаться в надзорные органы.

В какой орган отправить жалобу на банк?

Роспотребнадзор

Этой организации потребители финансовых услуг год от года доверяют больше. Об этом факте красноречиво говорят данные статистики. Возможно, причиной кроется в том, что Роспотребнадзор обладает действенными рычагами влияния на банки. Он может направить клиентский иск в Арбитражный суд, имеет право возбуждать административные дела в отношении кредитных организаций, которые нарушают права заёмщиков.

В Роспотребнадзор можно обратиться, если:

• необходимо вернуть комиссии, которые банк незаконно востребовал с заёмщика (например, за открытие и ведение банком ссудного счета);
• банком установлены ограничения, препятствующие досрочному погашению займа;
• долг заёмщика банк передал коллекторам без его ведома;
• сотрудники банка звонят должнику по ночам;
• банк отказывается судиться по месту жительства заёмщика;
• кредитная организация навязывает соискателю страховку в качестве обязательного условия для получения займа;
• банк в одностороннем порядке пытается изменить условия заключенного договора (повысить ставку, например).

Пока заработная плата сотрудников банка была ниже её докризисного уровня, нередки были жалобы в Роспотребнадзор на профессиональную некомпетентность сотрудников и низкий уровень сервиса. Но сегодня эти проблемы практически изжиты.

Сайт Роспотребнадзора снабжен электронным ящиком, куда клиенты банка могут направить жалобы на действия кредитных организаций.

ФАС (федеральная антимонопольная служба)

Заёмщики чаще всего обращаются в ФАС, если банк:

• навязывает оформление страховки в качестве условия кредитования;
• настойчиво рекомендует конкретные страховые или оценочные организации, чьи услуги заведомо дороже обходятся потребителю;
• вводит заёмщика в заблуждения публично объявленными условиями предоставления займа. 

Правительством нашей страны принято Постановление, согласно которому заёмщик обязан застраховать то имущество, которое банк получает от него в залог. Остальные виды страхования (здоровья, жизни и т.д.) являются добровольными и не могут являться условием кредитования.

Банк не имеет права заставить клиента воспользоваться услугами конкретных страховых или оценочных компаний. Это противоречит сути конкуренции. Заёмщик должен сам сделать выбор. Он может отказаться от навязанного страхования или от услуг рекомендованной компании. К сожалению, банк тоже имеет право отказать в предоставлении ему займа без пояснения причин.

Громкая реклама банка в средствах массовой информации с упоминанием 14% годовых на деле может обернуться 40% и дополнительными комиссиями и сборами. И такое поведение банка тоже является поводом пожаловаться на него в ФАС. Жалобу можно направить в виде официального письма на адрес территориального отделения или отправить обращение через сайт этого ведомства. На ответ эта служба, как правило, затрачивает недели три.

Финансовый омбудсмен

Обратиться к финансовому омбудсмену с жалобой на действия кредитной организации может только физическое лицо – клиент банка. Пожаловаться омбудсмену можно после того, как на подробное обращение клиента к руководству банка в течение 30 дней ему не поступил ответ, либо полученные разъяснения его не устроили.

Общественный примиритель, каковым является финансовый омбудсмен, рассматривает письменные жалобы во внесудебном порядке. Услуги омбудсмена бесплатны.

Обращаться за помощью омбудсмена следует, если:

• споры касаются реструктуризации долга по кредитному договору;
• по кредиту незаконно начислены проценты;
• предметом обжалования являются действия коллекторов;
• банк начисляет комиссию за ведение ссудного счета;
• кредитор настаивает на досрочном расторжении договора;
• средства клиента банка похищены с его банковской карты.

Обращение клиента банка к финансовому омбудсмену не препятствует последующему рассмотрению дела в суде, но на время работы примирителя физическое лицо просят не прибегать к этой мере. Отправить жалобу финансовому омбудсмену можно здесь.

Центральный Банк РФ

Одной из обязанностей Центрального банка является контроль правомочности действий кредитных организаций. ЦБ РФ не может повлиять на решение банка установить ту или иную процентную ставку по кредиту или вкладу, потому что не вмешивается в его оперативную деятельность. Банк России не должен допускать нарушения кредитными организациями законодательства – в этом заключается его надзорная функция.

Центральный Банк регулирует финансовые потоки при помощи закрепленных за ним законодательно инструментов. Влияние ЦБ РФ простирается далеко: у недобросовестно работающего банка могут отозвать лицензию, а это значит, что он не сможет выполнять свои функции.

Банк России имеет собственный официальный сайт, на котором открыта интернет-приемная. Здесь готовы принять жалобу или претензию в отношении банка. Через приемную сообщение незамедлительно поступает в Ревизионный отдел, где будет рассмотрено. Такой способ решения проблемы является быстрым и достаточно эффективным.

Суд

Одним из наиболее результативных методов разрешения конфликта является обращение банковского клиента в суд. Если банком нарушено действующее законодательство, делать это не только можно, но и нужно.

Чаще всего в суд обращаются по следующим вопросам:

• Заёмщик был введен в заблуждение, поскольку договор с банком написан нечитаемым мелким шрифтом. Нарушено право потребителя на доступность информации.
• Банк изымает у должника не только залоговое, но и прочее имущество.
• Срок действия депозита завершен, но банк отказывается выдать клиенту деньги, ссылаясь на отсутствие в кассе необходимой суммы.

В последнем случае банки обычно изыскивают средства, если клиент требует письменного отказа в выдаче ему денег.

Отстаивая свои права в суде, клиент может подчас рассчитывать и на компенсацию морального вреда.

Не стесняйтесь отстаивать свои права. Только совместными усилиями можно добиться уважения к клиентам, которое присуще цивилизованному банковскому сервису.

Ольга Севастьянова специально для ЗанимайОнлайн.ру