Займер выявил связь периодичности и длительности присутствия заемщиков на сайте с их микрофинансовым опытом и платежной дисциплиной

В МФК «Робот Займер» выявили взаимосвязь периодичности и длительности присутствия заемщиков на сайте сервиса с их микрофинансовым опытом, полом, возрастом и платежной дисциплиной. Для этого была проанализирована статистика относительно всех клиентов компании за последние полгода.

Чаще в раздел — лучше дисциплина

Наиболее очевидное отличие в поведении на сайте у качественных клиентов от допускающих просрочки по платежам — большее внимание первых к информации о возврате средств. Так, в среднем, среди финансово дисциплинированной аудитории обращаются к разделу «Как вернуть деньги» 26% новых и 33% повторных заемщиков. А среди не самых ответственных клиентов (критерием в данном случае является наличие просрочки по платежам более 30 дней) аналогичные цифры заметно меньше — 18% и 26%, соответственно. Гендерные различия, как можно убедиться из Таблицы 1, в данном случае минимальны, хотя мужчины и интересуются тем, как погашать займы, немного чаще.

Более зримо влияет на частоту обращений практический микрофинансовый опыт заемщика. Повторные клиенты более ответственны, чем новички. Частота их обращений к тематическому разделу по сравнению с первичной аудиторией — наглядный индикатор повышенного уровня финансовой дисциплины. Кроме того, тенденцию можно интерпретировать и как более проявленное стремление к выгоде и комфорту: опытные заемщики часто обращаются в раздел неоднократно — за поиском более удобных каналов погашения.

Также налицо влияние возрастного фактора: чем старше заемщики, тем чаще они интересуются вопросами возврата средств. Если среди 18-34-летних заемщиков обращается в соответствующий раздел сайта лишь каждый четвертый (23%), то в сегменте «35-44 года» — уже почти каждый третий (29%), а возрасте старше 45-ти — почти каждый второй (44%). Этот факт логично состыковывается с высоким уровнем добросовестных клиентов среди представителей старшего поколения, характерным для микрофинансового сектора в целом.

Дольше сотрудничество — больше интереса

В среднем, за шесть месяцев среднестатистический клиент «Займера» побывал на сайте компании 15,9 раз (2,65 раз в месяц). Показатель складывается, в основном, за счет постоянной аудитории, на каждого представителя которой приходится 21,6 визит (3,6 раз в месяц). Новые заемщики, в свою очередь, в среднем, посещали сайт 6,4 раза (1,1 раз в месяц).

Качественные заемщики, как и в случае с интересом к специализированной информации, и в целом более «любознательны», чем должники. При этом интерес к информации на сайте проявляется не сразу: если различие в количестве посещений сервиса среди новичков минимально (6,6 раз — качественные; 6,3 — должники), среди повторных заемщиков оно уже существенно — 24,9 против 17,6 раз.

Разницу в показателях — и между новыми и повторными клиентами, и в качественном разрезе — можно легко объяснить количеством займов, оформленных заемщиками за полугодовой период. Очевидно, что у новичков это количество не превышает одного. У должников в обоих категориях заемщиков оно также должно быть меньше, нежели среди качественных клиентов (проблемный заем — барьер для взятия следующего). Оба фактора должны напрямую уменьшать количество посещений сервиса представителями обеих категорий.

Действительно, так оно и происходит. Однако при углубленном анализе отмеченная взаимосвязь остается лишь базовым выводом. Так среди первичной аудитории на отмеченные 6,4 посещений сайта приходится 1,7 входов в личный кабинет. А среди постоянных клиентов соотношение и вовсе составляет 21,6 к 8,1. Это означает, что все прочие, помимо «кабинетных», визиты связаны с интересом заемщиков к сервису в целом, а не исключительно к своим текущим займам. Прямое подтверждение сказанному — среднестатистический заемщик просматривает за визит 10,5 страниц сайта, а на одну заявку на заем, в среднем, приходится 4,9 визита. Поэтому, с учетом сказанного выше, справедливо предположить, что хорошая платежная дисциплина и опыт сотрудничества заемщика с сервисом положительно влияют на повышение уровня интереса к работе сервиса. При этом сказанное верно в равной степени для представителей обоих полов и всех возрастных категорий — на фоне отмеченной тенденции существенных различий в сегментном сравнении не наблюдается.

Интерес: от количества — к качеству

Отмеченный повышенный интерес не означает, что увеличивается глубина рассмотрения отдельных вопросов. Речь идет, скорее, о расширении их диапазона (как следствие, и общего финансового кругозора) у добросовестных и, особенно, повторных заемщиков. Так, при большем количестве визитов у качественных заемщиков среднее время одного примерно такое же, как и у должников (в районе 8 мин. 48 сек.). А если говорить об опыте, то с его углублением показатели степени клиентской вовлеченности и вовсе заметно падают. Новичкам требуется больше времени, чтобы окунуться в новую для себя информацию (13’55’’, 14 страниц за визит — около 1 мин./стр.), а постоянные заемщики как раз значительно более поверхностны (5’39’’, 8,3 стр./визит — около 41 сек./стр.). Поэтому по совокупности полученной в итоге информации все же правильнее говорить о том, что влияет на ее объем, прежде всего, количество обращений за займами. Со временем, конечно, количество перерастает в качество. Так, если новому заемщику для оформления одного займа требуется 4,5 визита на сайт, у постоянного клиента это количество вырастает до 5,1 визитов. С учетом того, что «чистое» повторное оформление займа, как правило, происходит гораздо быстрее, нежели первое, это подтверждает — со временем заемщик действительно становится более «любопытным».

Необходимо отметить, что интерес заемщиков, в целом, ожидаемо остается направленным в практическое русло. Как можно убедиться из Таблицы 2, в первую очередь, клиентов интересуют вопросы непосредственного получения займов. При этом в отношении общего объема полученной информации женщины проявляют меньшее любопытство.

* В скобках — подразделов.

Также примечательно, что с возрастом растет интерес более старших поколений к информации не столько практического, сколько справочного характера и займов в целом (Таблица 3).

Аналитический центр ООО МФК «Займер» специально для ЗанимайОнлайн.ру