Быстроденьги: в век цифровых технологий во всех отраслях преобладает тренд к диверсификации

Российский микрофинансовый рынок не стоит на месте. Причем его развитие заключается не только в повышении качества предоставляемых услуг по микрокредитованию, но и в расширении сфер деятельности. В частности, внедрению дополнительных продуктов, которыми могут воспользоваться их клиенты. Сегодня мы решили поинтересоваться более детально о востребованности таких услуг у Сергея Тарасова, директора по продаже дополнительных продуктов группы компаний «Быстроденьги».

- Ваша компания на данный момент предоставляет достаточно большое количество дополнительных услуг, помимо профильной — выдачи займов. Выбор модели развития, которую фактически можно назвать финансовым супермаркетом, связан в первую очередь с потребностями ваших клиентов, личным желанием расширения сферы деятельности, тенденциями рынка или с чем-то еще?

- Мы выбрали модель финансового супермаркета, исходя из потребностей потребителей. И это одна из тенденций рынка: люди привыкли покупать продукты и услуги в одном месте. Мы стремимся к тому, чтобы в наших офисах клиент, кроме получения займов, мог удовлетворить другие свои нужды. Сейчас в качестве дополнительных услуг мы предлагаем различные виды страхования, юридические и медицинские консультации, получение кредитных историй, sim-карты и др.

- А какая на практике заинтересованность ваших клиентов в дополнительных услугах?

- Мы видим, что клиенты стараются сразу же воспользоваться продуктами, так как у них существует в этом нереализованная потребность. Например, жилищные или семейные проблемы, которые они не могут решить самостоятельно, и поэтому готовы обращаться за квалифицированной помощью. Заинтересованность есть, и достаточно высокая. Так, при покупке продукта «Персональный юрист» 30% клиентов в течение первого же месяца активируют сертификат, хотя срок его использования достигает 6-12 месяцев. В других компаниях, по данным нашего партнера, данный показатель в три раза ниже.

- А если сравнивать ваши ожидания и теоретические расчеты перед внедрением дополнительных услуг в продуктовую линейку с фактической востребованностью, то имеется ли разница в этих показателях, и существенная ли она?

- На рынке МФО мы одними из первых начали предлагать дополнительные услуги. По большому счету сравнивать было не с чем. Для нас важен не сам объем продаж, а качество и фактическая ценность этих услуг для клиента. На начальном этапе мы приняли стратегическое решение не связывать продажи дополнительных продуктов с условиями займа — изменением ставки, сроком, вероятностью выдачи.

- Насколько стало понятно, такие услуги как страхование, предоставление персонального юриста и отчеты о кредитных историях предоставляются через партнерские компании. Соответственно, каждому заинтересовавшемуся клиенту было бы интересно узнать — существует ли разница в стоимости при обращении через вас, или напрямую к вашему партнеру?

- Да, разница существует. Наш клиент обычно не готов платить больше 1000 рублей за дополнительный продукт. Поэтому все предоставляемые партнерами услуги были переработаны для достижения оптимального соотношения по цене и наполнению. В итоге аналогичный продукт, продаваемый напрямую партнерами, либо реализуемый ими через другие партнерские сети, стоит дороже. Например, стоимость минимального пакета страхования недвижимости «Привет, сосед!» у нас составляет 549 рублей, а в крупных ритейловых компаниях — от 999 рублей. Тем самым мы даем возможность клиентам реализовать существующие потребности в тех направлениях, где они не обладают достаточными знаниями или материальными ресурсами.

- Достаточно интересно было бы узнать поподробнее об услуге «Персональный юрист». Насколько она популярна среди ваших клиентов? Ведь в условиях недостаточной финансовой грамотности граждан и огромного количества спорных моментов в законодательстве, фактически, такие услуги незаменимы.

- Услуга «Персональный юрист» у нас является одной из самых популярных. Чаще всего сертификат используется нашими клиентами для решения вопросов по жилищному, семейному и трудовому праву, а также для защиты своих прав в сфере торговли и услуг. Среди семейных вопросов преобладают разводы и алименты. Среди жилищных — оплата за квартиру, передача имущества, наследство, льготы по оплате ЖКХ. По трудовому праву клиентов чаще интересуют вопросы выплаты заработной платы и увольнений.

- А прибегали ли ваши заемщики к этой услуге для решения спорных ситуаций непосредственно с вашей компанией, так как без таких моментов в кредитовании невозможно обойтись?

- Разрешение спорных ситуаций с микрофинансовыми компаниями — не самая популярная тематика юридических консультаций. Первое, что рекомендуют делать эксперты, — незамедлительно уведомить кредитора о возникших трудностях с оплатой задолженности. Мы учитываем это в своих бизнес-процессах, поэтому наши службы взыскания и клиентского сервиса держат руку на пульсе обращений заемщиков. Сотрудники проводят анализ каждой ситуации и предлагают подходящие способы ее разрешения.

- В том же прошлогоднем интервью ваша компания говорила о внедрении таких дополнительных услуг, как продажа sim-карт и денежных переводов. Внедрены ли данные продукты в вашей компании?

- Мы являемся федеральным дилером Tele2. В своих офисах производим как подключение sim-карт, так и MNP — перевод клиентов на этого оператора с сохранением абонентского номера. В этом году у нас запланирован пилотный запуск приема платежей и денежных переводов. Наши исследования показывают, что каждый восьмой клиент обращается за займом в «Быстроденьги» для оплаты ЖКХ, кредитов, обучения и покрытия других регулярных платежей.

- Практически всеми вышеупомянутыми продуктами, насколько стало понятно, можно воспользоваться исключительно в ваших офисах, но все же онлайн-сегмент является достаточно перспективным направлением, и не планируете ли вы развивать дополнительные услуги в этом направлении?

- Мы видим потенциал в развитии онлайн-сегмента. Так, уже свыше 60% всех займов выдается дистанционно: через брендированные карты компании и с помощью сервиса «Турбозайм». И мы двигаемся в сторону продажи дополнительных продуктов через Интернет.

- В завершении хотелось бы задать достаточно общий вопрос. По вашему мнению, модель профильной микрофинансовой организации уже исчерпала себя на российском рынке, и требуется развивать финансовый супермаркет, или все же обе схемы имеют право на жизнь, и каждый в дальнейшем будет выбирать для себя наиболее подходящий вариант?

- Сегодня все финансовые учреждения расширяют спектр своих продуктов и услуг. В век цифровых технологий во всех отраслях преобладает тренд к диверсификации. Мы двигаемся в том же направлении.

Михаил Харитонов и Сергей Тарасов специально для ЗанимайОнлайн.ру