Глобальный банк будущего - это технологии с человеческим подходом

Интернет становится основным инструментом российских банков в работе со своими клиентами. Причем это предоставляет огромное количество преимуществ, как для самих кредитных организаций, так и граждан, пользующихся их услугами. О достоинствах использования интернет- и мобильного банка, нынешних возможностях данного направления и перспективах его развития в ближайшем будущем нашему порталу рассказал Алгирдас Шакманас, вице-президент, управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка.

- Уже достаточно долгое время многие представители банковской системы называют интернет одним из мощнейших инструментов в работе с действующими клиентами, а также в привлечении новых. Расскажите вкратце об основных преимуществах и недостатках, которые получаете именно вы, используя интернет пространство.

- Если говорить о преимуществах для банка, то ДБО позволяет экономить на количестве отделений, повышает лояльность клиента, упрощает продвижение дополнительных услуг. Кроме того, с развитием интернет-банкинга, а значит, возможностями следить за расходами в режиме онлайн, заемщики, безусловно, гораздо чаще видят полную картину своих расходов и, соответственно, информация о состоянии кредита у них чаще перед глазами. Развитие таких сервисов, как, например, переводы с карты на карту онлайн и т.п., также помогают оперативно вносить средства для погашения кредита. Все это в совокупности делает заемщиков финансово грамотными  и, значит, более ответственными. В том, что именно банки развивают сервисы финансовой грамотности, нет противоречий – по сути, это инвестиция в безупречное финансовое поведение клиента. Главное в этом – построение более тесной коммуникации с клиентом и взаимодействие с ним.  

К сдерживающим факторам можно отнести пока еще не до конца сформированное законодательное поле в вопросах взаимодействия с клиентом в интернете – например, в вопросе его идентификации (когда для этого требуется банковский сотрудник). Однако это направление сейчас интенсивно прорабатывается.  

- Естественно, после этого придется задать, наверное, уже достаточно избитый и банальный вопрос – какие преимущества получают клиенты, которые пользуются интернет-банком, или удаленным доступом для получения ваших услуг, например, подавая заявку на кредит?

- В Промсвязьбанке много предложений, которые позволяют с выгодой использовать каналы дистанционного обслуживания  без необходимости приходить в офис: благодаря опции автоплатежа, возможности открыть вклад и счет онлайн, использовать правила для накопления средств.

Мы знаем, что клиентам важно совершать платежи по наиболее важным категориям бесплатно: таким, как коммунальные платежи, оплата услуг связи, погашение кредитов в сторонних банках. Промсвязьбанк сделал бесплатными большинство таких платежей для держателей программ «Твой ПСБ», Orange Premium Club и держателей зарплатных карт. Среди клиентов пользуется спросом сервис по созданию собственных шаблонов платежей по свободным реквизитам и сервисы автоматического выполнения платежей – эту опцию можно настроить и по шаблонам, созданным клиентом самостоятельно. Удобные сервисы доступны клиентам по всей России в режиме 24/7.

Клиентам-держателям банковских программ доступен льготный курс конвертации в интернет-банке и надбавка к накопительному счету от 0,5% до 1% – в зависимости от программы обслуживания.

Для всех клиентов в интернет-банке действуют акция «счастливые часы*»: когда разница с валютным рынком при покупке и продаже долларов США и евро в интернет-банке составляет всего 49 копеек (30 копеек для клиентов банковского обслуживания Orange Premium Club и «Твой ПСБ Премиум»).

- Получается, что основное преимущество – комфорт. Но среди многих россиян бытует мнение, что за него приходится переплачивать. Относится ли это к варианту с получением банковских услуг через интернет?

- В нашем случае это не так. Как раз клиент имеет возможность получить ниже ставку по кредиту, оформив кредит в интернет-банке. Также стоимость рублевых и валютных переводов в интернет-банке ниже, чем, например, в офисе (о чем было сказано чуть выше, в ответе на предыдущий вопрос).

- А какими вообще функциями могут воспользоваться пользователи вашего интернет-банка, который в дополнение был признан самым функциональным в прошлом году по версии агентства «Эксперт Ра»? И какие из них наиболее популярные?

- В интернет-банке мы предлагаем один из самых передовых на российском рынке функционалов. Клиентам доступно полноценное банковское обслуживание и управление своими средствами круглосуточно – заказ дебетовых и кредитных карты, открытие вкладов, накопительных и текущих счетов и проведение операций по ним, обмен валют, погашение кредитов. Помимо коммунальных услуг, интернет-банк позволяет клиентам оплачивать мобильную связь и телефонию, товары и услуги, пополнить карту «Тройка» и многое другое.

Кроме того, пользователи интернет-банка могут проанализировать свои расходы с помощью инновационного сервиса по финансовому планированию «Умные деньги», а  также подключиться к программе PSBonus.  Хотелось бы особо сказать про «Умные деньги». Это PFM-сервис, созданный специально для клиентов Промсвязьбанка, он интегрирован в интернет-банк и привязан к продуктам банка. То есть, это своего рода личный финансовый помощник для пользователя. Сервис помогает нашим розничным клиентам эффективно вести бюджет, анализировать ежемесячные траты, выбирать суммы для накопления средств и планирования больших покупок. Более того, сервис предоставляет клиентам уникальную для российского рынка возможность сравнивать свои траты с другими пользователями. На текущий момент каждый пятый пользователь интернет-банка Промсвязьбанка подключен к сервису «Умные деньги».

Мы стратегически работаем в том направлении, что постепенно дистанционные каналы обслуживания будут все более и более привлекательными для клиентов и покрывать большинство потребностей – и в глобальных вещах, и в частных запросах – вроде возможности получить справку для оформления визы.

- Получается, что интернет-банк, параллельно с возможностью удаленного заказа услуг (кредиты, карты, вклады) практически замещает стационарное отделение?

- Клиентский поток в отделениях уже равен клиентскому потоку в цифровых каналах. А количество операций давно превысило количество операций, совершаемых оффлайн. Рост мобильных платежей в Промсвязьбанке за последний год вырос в два раза.

- А какой процент ваших клиентов уже понял достоинство использования интернет-банка, и практически отказался от классического обслуживания в стационарных отделениях? И какая динамика этого сегмента клиентов, например, за последний год?

- Мы наблюдаем устойчиво-растущий сегмент клиентов, которые предпочитают делать операции в интернет- и мобильном банке. За последний год доля таких пользователей среди активных клиентов-физических лиц выросла. Ежегодно мы стабильно растем на 20-25% в этом сегменте.

- Вероятнее всего это более молодые ­россияне в возрасте 25-35 лет? И хотелось бы поинтересоваться – какая вообще сегментация пользователей вашего интернет-банка по возрастному показателю и типу получаемых услуг?

- Интернет-банк понятен и доступен не только активному digital-поколению. Действительно, половина активных клиентов интернет-банка – люди 25-35 лет. При этом у нас есть немало пользователей интернет-банком более зрелой возрастной категории: 35% - это 36-50 лет, а 12% - это люди старше 50 лет.

Что касается продуктовой сегментации, то половину активных клиентов интернет-банка составляют зарплатные клиенты.

- Вероятнее всего, разработка новых функций и возможностей, доступных в вашем банке через интернет, не прекращается.  Не могли бы вы немного рассказать о грядущих нововведениях?

- Сейчас мы сфокусированы на мобильном банкинге, который становится самым важным каналом коммуникации с клиентом в банке. Также мы развиваем продукты, которые можно оформить и получить дистанционно. Сейчас мы наладили процесс доставки карт в 14 регионах России, список расширяется.

Есть очевидный тренд формирования отдельной digital сервисно-финансовой модели предоставления услуг клиенту: когда нет необходимости в физическом присутствии клиента в отделении. Мы этот тренд развиваем. Например, успешно реализовали p2p-переводы (personal to personal). По объему оборотов с использованием этого сервиса мы уже в топ-5 на рынке и продолжаем развиваться.

Мы уже владеем Big Data и активно осваиваем возможности построения на этой платформе предложений для клиента, например, предиктивные офферинги, когда мы начнем предугадывать запросы и потребности клиентов. Кроме того, мы постепенно переходим на PFM 2.0 – это новый уровень сервиса, выступающего в роли финансового помощника, когда он интегрирован не только онлайн, но и в другие каналы коммуникации – при звонке в колл-центр, в отделениях. И это тоже часть глобального «банка будущего».

- По работе с действующими клиентами через интернет в принципе все понятно, но хотелось бы поинтересоваться и о привлечении новых. Ведь есть же заемщики или держатели карт, которые обслуживаются у вас после подачи удаленной заявки, не являясь до этого вашими клиентами? Много ли таких россиян, и по каким продуктам они в основном к вам приходят?

- В этом направлении мы активно работаем, делая чуть больший фокус на возможности оформить заявку на дебетовые продукты, нежели кредитные. Профиль клиента при этом сопоставим с профилем клиента, приходящего в банк оффлайн.

Если охарактеризовать клиентов – интернет-пользователей, то их финансовое поведение проявляется более активно – в том числе потому, что они приходят в банк уже со сформированным запросом.  

- По вашему мнению, возможен ли полноценный отказ большей части россиян от стационарных отделений в пользу получения банковских услуг через интернет в ближайшем будущем?

- Очевидно, что сейчас любое обращение в банк все более естественно интегрируется в каждодневную жизнь клиента, поэтому логично, что будущее  финансовых технологий, а также транзакционной деятельности, – за интернет-банком и в большей степени за мобильным банком. Базовые вещи с точки зрения функционала уже есть во всех интернет-банках – это оплата сотовой связи и  интернета, переводы, обмен валюты, также клиент может заказать или оформить понравившейся ему банковский продукт.

Вместе с тем, клиенту необходимо персональное консультирование. Пока что клиент получает это именно в отделении. Есть отдельные направления по работе с премиальными клиентами, ключевым аспектом в сервисе которых является именно общение с персональным менеджером.  

Выиграют те банки, которые смогут прийти к клиенту с комплексным решением, совмещающим технологии и персональный подход. Так, в Промсвязьбанке проделана большая работа по интеграции CRM и электронных каналов. Это позволяет нам делать новые шаги в улучшении дистанционного обслуживания клиентов.

* Информация об акции предоставлена 08 июля 2016 года.

Михаил Харитонов и Алгирдас Шакманас специально для ЗанимайОнлайн.ру