ОТП Банк: мы постоянно работаем над улучшением наших сервисов

Статистика разных участников финансового рынка говорит о возобновлении выдач кредитов наличными по сравнению с самым сложным периодом – концом 2014-началом 2015 гг. Мы решили узнать так ли это, задав несколько вопросов Роману Лобусеву, начальнику центра развития кредитных продуктов ОТП Банка. Также мы поинтересовались о перспективах российского рынка кредитования и непосредственно ОТП Банка, у которого, как оказалось, достаточно большие планы по развитию собственных сервисов.

- В первом квартале 2016 года объемы выдач новых кредитов наличными, по данным бюро кредитных историй, в сравнении с тем же периодом прошлого года значительно увеличились. Можно ли это назвать возобновлением активности данного сегмента кредитного рынка или все же такая статистика более субъективна к самому сложному периоду (началу 2015 года)?

- Скажем так - это возобновление активности в сравнении с первым кварталом 2015 года, хотя в силу ряда обстоятельств сравнивать эти два периода не совсем корректно. В первом квартале 2016 года было выдано кредитов наличными на сумму 460 млрд. рублей - по сравнению с аналогичным периодом 2015 года был продемонстрирован более чем двукратный рост. Однако рынок достаточно далеко отстоит от показателей первого квартала 2014 года, объем выдач которого составил 730 млрд. рублей. Цифры первого квартала 2016 года, а также вся динамика выдач 2015 года говорят о некоторой тенденции восстановления потребительского кредитования в сегменте кредитов наличными. При всех очевидных проблемах – продолжающемся падении ВВП, достаточно высоком уровне инфляции, снижении реальных доходов населения, макроэкономической неопределенности, связанной, в том числе, с волатильностью цен на нефть – мы видим, что модель потребительского поведения восстанавливается после шока конца 2014 – начала 2015 года.

В тот период, на фоне крайней макроэкономической и геополитической неопределенности и со стороны потребителей, и со стороны банков наблюдались панические настроения. Люди массово инвестировали сбережения в товары длительного потребления по «докризисным» ценам и ставили «на паузу» свои потребительские цели, готовясь к крайне жесткой экономической посадке. Банки готовились к ней же, замораживая программы кредитования, чтобы определиться с каким ценообразованием и подходом к оценке риска им возобновить их в изменившейся экономической ситуации. При этом кредиты наличными были в числе наиболее «пострадавших» ввиду их более длительного срока (30 – 50 месяцев в зависимости от банка) по сравнению с товарными кредитами (12 – 15 месяцев) и одновременным отсутствием залога по сравнению с авто- и ипотечным кредитованием. Очевидно, что во времена макроэкономической нестабильности такая комбинация очень рискованна с точки зрения адекватной оценки рисков и доходности. В 2015 году банки осторожно возвращались на этот рынок. В частности ОТП Банк после недолгой паузы в декабре 2014 – январе 2015 года возобновил выдачи кредитов наличными, существенно доработав логику risk based pricing, которая позволила адекватно оценивать риск и прогнозировать финансовые результаты с учетом изменившихся экономики и рынка кредитования.

- Начиная со второго квартала прошлого года, полная стоимость кредитов (ПСК) наличными на сумму до 100 тыс. рублей, постоянно снижается. Не стали исключением и ограничения, принятые Центробанком на следующий квартал. Подобная тенденция, по вашему мнению, имеет негативный или позитивный характер, и почему?

- Сложно дать оценку этому факту – это данность. Логика в постоянном снижении ПСК довольно проста – начиная с 1 июля прошлого года в силу положений 353–ФЗ «О потребительском кредите (займе)» вступили ограничения ЦБ по полной стоимости кредитов. При расчете ограничений ПСК по каждому типу кредита, в том числе по кредиту наличными, участвуют банки с разными бизнес–моделями и стоимостью фондирования (государственные банки, крупные универсальные банки, банки, специализирующиеся на потребительском кредитовании). Также в рамках этого расчета участвуют все сегменты клиентов: от зарплатных до «с улицы». Таким образом, используемая методология оказывает давление на допустимую среднюю ставку: игроки с более агрессивным ценообразованием вынуждены снижать ставки под давлением ограничений. В дополнение к этому уровень ставок в течение прошлого года снижался после повышения на фоне резкого увеличения ключевой ставки в декабре 2014 года. При поэтапном снижении ключевой ставки с 17% в декабре 2014 до текущих 11% и соответствующем снижении стоимости фондирования, банки снижали ставки для увеличения спроса и объемов выдач, а ограничения ЦБ «закрепляли» это снижение.      

- В крупных банках заявляют о снижении ставок по кредитам наличными. В частности в Сбербанке это уже произошло. Таким образом, можно ожидать понижение ограничений ПСК и на IV квартал 2016 года. По вашему мнению, может, стоило бы уменьшить долю крупных банков, при расчете ПСК, как это просил сделать Национальный совет финансового рынка в феврале?

- На мой взгляд, используемая методология расчета ограничений ПСК может быть оптимизирована. Прежде всего – с точки зрения разделения сегментов в рамках одного типа кредитных продуктов. Если говорить о кредитах наличными, то не совсем корректно смешивать, к примеру, зарплатных, повторных и клиентов «с улицы». Разная степень знания клиентов, разный уровень риска, разное ценообразование. Выделение подобных сегментов позволило бы установить более корректные ограничения ценообразования, учитывающие реальные подходы банков к различным сегментам клиентов.

- С конца 2014 года требования банков к своим клиентам, которые хотят оформить кредит, ужесточились. Соответственно стоит ожидать и изменения среднестатистического заемщика (возраста, социального статуса, уровня доходов, сферы деятельности и т.п.). Так ли это, и как изменился портрет вашего среднестатистического заемщика?

- Если говорить об изменении требований, то в большей степени они были не внешними – в массовом порядке не изменялся перечень документов, ориентир по возрасту или доходу. Изменение требований в основном прошло по линии ожидаемого качества кредитной истории клиента, а также смещения фокуса в сторону повторных клиентов банков, которых банк уже достаточно хорошо знает. У качества кредитной истории, как внешней, так и внутренней, в рамках каждого банка, нет очевидной корреляции с социально–демографическими характеристиками, поэтому, на мой взгляд, речи о явном изменении портрета среднестатистического заемщика не идет.

- Интересно было бы узнать, какая цель кредита наличными в вашем банке наиболее популярная? Возможно, было какое-то нестандартное целевое назначение, которое вам запомнилось?

- Распределение целей получения кредита наличными у нас достаточно стандартное. В ТОП–3 помещу ремонт, покупку/обмен автомобиля, траты, связанные со строительством и обустройством жилых помещений.

- Какая на данный момент самая популярная причина отказа по заявкам россиян на получение кредита наличными в вашем банке?

- Я бы в качестве основной выделил причину, связанную с недостаточно хорошим качеством кредитной истории – наличие текущей или исторической просрочек.

 - Практически наступил курортный сезон. Кредиты наличными для многих россиян станут одним из наиболее подходящих выходов для пополнения своего бюджета на организацию полноценного отдыха. Возможно, ваш банк готовит какие-то интересные предложения или акции по этому поводу?

- Мы смотрим на этот продукт (кредит наличными) как на простой и универсальный инструмент реализации разнообразных целей и потребностей клиента, в том числе и по организации отдыха. Уже сегодня как новые клиенты банка, так и существующие, могут воспользоваться нашими предложениями для реализации этой потребности (тем более что это лучше делать заранее).

Кроме того мы работаем над созданием специального предложения по кредиту наличными, которое запустим летом. Те клиенты, которые будут удовлетворять требованиям этого продукта, смогут оформить кредит на достаточно выгодных условиях.

- В вашем банке можно оформить кредит наличными через интернет, посетив отделение только после положительного решения. Пользуются ли популярностью онлайн-заявки, и какая их доля в общем объеме выданных кредитов наличными?

- Безусловно, развитие интернет–каналов привлечения клиентов является одной из стратегических задач банка. Использование дистанционных сервисов при предоставлении финансовых услуг уже является реальностью сегодняшнего дня, и доля выдач через интернет постоянно растет. Через оптимизацию процессов, повышение привлекательности продуктового предложения мы стремимся к увеличению количества новых клиентов, приходящих к нам через этот канал.

Мы постоянно работаем над улучшением наших сервисов с точки зрения их восприятия клиентами. Всего за 3 минуты вы можете заполнить удобную онлайн-заявку на кредит наличными и быстро получить по ней предварительное решение. Если Банк не сможет подобрать подходящий продукт, клиенту об этом сообщат на сайте или по смс – в таком случае посещения офиса не потребуется. Такие инструменты помогают не только сделать процесс привлечения более клиентоориентированным, но и позволяют снизить операционные издержки банка, поскольку большая часть взаимодействия с клиентом происходит в онлайне.

- Некоторые банки заявили о разработке специализированных программ, которые предусматривают выдачу небольшого кредита (до 15 тыс. рублей) своим клиентам без необходимости посещения отделений. Возможно, у вас также есть схожие планы?

- Да, мы смотрим в сторону максимального упрощения процесса получения кредита для наших текущих клиентов. Очевидно, что движение рынка в этом направлении происходит как раз таки в рамках дистанционных каналов – интернет-банка, мобильного банка, которые в обновленной парадигме должны стать не просто сервисными каналами, но и полноценными каналами оформления банковских продуктов. Уверен, что через какое–то время возможность оформить кредит в своем банке «через один клик» станет стандартом российской индустрии, и ОТП Банк, обладающий одной из самых многочисленных баз клиентов на рынке, не останется в стороне.

- Какие перспективы сегмента кредитов наличными в 2016 году, по вашему мнению?

- При отсутствии резкого ухудшения экономической/геополитической ситуации считаю, что, с точки зрения динамики выдач, мы увидим восходящий тренд. На фоне, пусть и с оговорками, но все же стабилизации экономической ситуации, и потребители, и банки очевидно готовы «размораживаться» с точки зрения потребительских целей и кредитования соответственно. Потребители психологически адаптировались к изменившимся условиям (курсу рубля, уровню цен, динамике зарплат), а банки обновили рисковые инструменты, изменили ценообразование и в ряде случаев заново структурировали продуктовое предложение. Многие крупные банки вышли на рынок после прошлогоднего затишья с интересными программами, и, вне сомнения, конкуренты не захотят остаться в стороне. В силу того, что банки ориентированы на клиентов с хорошей кредитной историей, хорошо знакомых им, борьба за клиента будет жесткой, а значит, мы увидим массированную коммуникацию, продолжение тренда на снижение ставок и развитие процессов (прежде всего дистанционных), которые позволят сделать процедуру оформления кредита конкурентным преимуществом.

В этой среде ОТП Банк уделяет особое внимание сервисной и продуктовой составляющей. В частности, мы завершили проект по установке в 81 офисе банка электронных очередей для повышения качества обслуживания наших клиентов. В скором времени эти устройства будут интегрированы с нашим сайтом, на котором клиенты смогут видеть загрузку отделений в онлайн–режиме. Следующим шагом планируется поэтапная реализация возможности записи в отделение дистанционно – через сайт и контакт–центр банка. Также важным элементом является тема оптимизации процессов оформления и выдачи кредита – осенью мы планируем запуск функционала, который позволит существенно сократить время на принятие решения по кредитной заявке без потери качества проверки, что в целом приведет к повышению качества обслуживания всех клиентов банка. Кроме того, как я уже сказал, одним из фокусов продуктового развития является запуск специального предложения по нецелевым кредитам, благодаря которому клиенты с качественной кредитной историей смогут получить одни из лучших условий на рынке.  

Михаил Харитонов и Роман Лобусев специально для ЗанимайОнлайн.ру